Cómo utilizar CRM para mejorar el servicio de asistencia técnica

El servicio de ayuda generalmente maneja las solicitudes a través de un portal de clientes conectado a un CRM (administración de tickets y/o administración de problemas) que le permite supervisar las solicitudes de los usuarios abriendo un ticket.

Un CRM para Help Desk puede ayudar a automatizar la mayoría de las actividades de soporte

Un CRM para Help Desk
Las soluciones de asistencia adoptadas pueden ser soporte telefónico, soporte directo y soporte remoto.
Proporcionar soluciones por teléfono tiene la ventaja de resolver la mayoría de los problemas de los clientes en el primer contacto.

El soporte directo, por otro lado, significa que un técnico debe ir al cliente, es muy costoso, pero permite una visión del problema desde el punto de vista del cliente, así como el establecimiento de una relación personal.

El soporte remoto, implementado a través de herramientas específicas, como un portal de clientes, permite a los técnicos gestionar de forma remota los problemas de los clientes. Es una técnica eficaz porque reduce considerablemente el tiempo y los costos de la asistencia, pero utiliza herramientas bastante complejas y debe evaluarse de un sector a otro. La formación es la base de cualquier buena inversión de software.
Sus Datos son la clave

Sus Datos son la clave

. La capacitación adecuada asegurará la adopción total por parte de los empleados y la correcta implementación del software. Dado que cada departamento de su negocio se beneficiará de CRM de manera diferente, es importante saber dónde necesita priorizar la capacitación para su servicio al cliente. Hay poco valor en un CRM sin datos.

Cuando se comunique con sus empleados, asegúrese de enfatizar la importancia de entrar en cada interacción que tengan con sus clientes. No introducir datos en el sistema debería ser serio; su trabajo consiste en asegurarse de que sus empleados lo entiendan. Al registrar todas las interacciones de los clientes en su CRM, su departamento de servicio encontrará valor en varias áreas.

Centralizza le comunicazioni relative alle richieste di assistenza.

Questo aiuta le prestazioni del servizio della tua azienda in tutti i reparti. Con una piena visibilità nelle interazioni con i clienti, il tuo team di vendita sarà meglio preparato per le conversazioni relative agli upsell dei prodotti, la spedizione e l'adempimento comprenderanno le aspettative di consegna e la gestione sarà in grado di analizzare i dati del servizio.

Cronologia dell'assistenza clienti

Consentendo ai responsabili dell'assistenza di prepararsi e di conoscere lo storico per le chiamate di assistenza e segnalare problemi e bug comuni potrai facilmente personalizzare la comunicazione, comprendere le attività dei tuoi clienti e ottenere informazioni dettagliate sul come gestire al meglio i tuoi clienti.

Converti in oro lo storico delle informazioni

Sia che tu debba comunicare i dettagli relativi a precedenti richieste ai clienti, o se desideri utilizzare le informazioni per sviluppare ulteriormente le relazioni con i clienti, ne avrai a portata quando ne hai bisogno.

Non perderai mai una richiesta di supporto

L'inserimento di ogni dettaglio delle interazioni con il cliente nel sistema CRM garantisce che non si perda mai una richiesta di supporto come potrebbe accadere nel gestire le richieste tramite posta elettronica, questo è un aspetto fondamentale per la fornitura di un ottimo servizio clienti.

Use la automatización para aumentar la eficiencia

Utilizzare l'automazione per aumentare l'efficienza
El software de calidad CRM está lleno de funciones automatizadas y puede usarlo para brindar un servicio al cliente internacional. Con las respuestas automáticas, puede simplificar las comunicaciones iniciales con los clientes que acceden a las solicitudes de soporte. Esto no solo dará satisfacción a sus clientes al saber que su solicitud ha sido recibida, sino que también es una oportunidad para dirigirlos a recursos donde podrían encontrar una respuesta a su pregunta y evitar una conversación.

Este tipo de soporte hará maravillas para la reputación de su empresa. Cuando se recibe una solicitud, puede utilizar la automatización de su sistema según las necesidades de las solicitudes y dirigirlas al representante de servicio correcto.

No es necesario administrar el flujo de solicitudes de servicio cuando tiene un CRM bien construido. Cuando se ingresa una solicitud, se organizará automáticamente de acuerdo con la gravedad y se asignará al empleado con las habilidades adecuadas para resolver el problema del cliente. Además, la automatización se puede utilizar para mantener a los clientes actualizados sobre el estado de su solicitud por correo electrónico o mensaje de texto.

Esto aumenta la eficiencia de sus empleados porque no tendrán que perder tiempo actualizando a sus clientes; En su lugar, pueden centrarse en resolver problemas relevantes..

Actuar con datos e informes

Actuar con datos e informes
Desde el punto de vista , es posible mejorar el nivel de servicio al cliente de su empresa mediante el análisis de los datos dentro del sistema. CRM normalmente incluye informes personalizables para todos los niveles de negocio. Con esta información, puede tomar medidas para identificar problemas comunes, supervisar la eficacia de su equipo de soporte y mejorar la resolución de quejas.

Al identificar problemas comunes, puede investigar las causas profundas de sus quejas. Si nota un tema recurrente, es probable que haya un problema con el desarrollo del producto que debe abordarse. El monitoreo de la efectividad del equipo de soporte proporciona oportunidades de coaching y datos necesarios para tomar decisiones de recursos humanos. Y comprendiendo las quejas, puede tomar medidas para evitar que suceda por completo. Nada de esto sería posible sin la potente generación de informes que proporciona CRM de calidad.

Dé a sus clientes lo que necesitan

Dé a sus clientes lo que necesitan
Al consumidor de hoy le gusta tener el control. Si los autorizas a realizar las cosas por su cuenta, será más probable que se ganen su lealtad. Los portales de oferta CRM más bien construidos para el autoservicio del cliente.

Esto permitirá a sus clientes realizar solicitudes de soporte a través de un portal en su sitio web, mantenerse al día sobre el estado de sus solicitudes y acceder a las preguntas frecuentes o el conocimiento de su empresa. Además, puede permitir que sus clientes vean sus acuerdos de servicio, lo que le ayudará a establecer expectativas sobre sus responsabilidades por su servicio.

Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también libera a los representantes del servicio al permitirles dedicar tiempo a los problemas más apremiantes de los clientes.

Conclusiones

Si sabes cómo usar tu CRM, no es difícil mejorar el nivel de atención al cliente que ofrece tu negocio.

Un CRM grande tendrá muchas herramientas incorporadas que ayudarán a su equipo de soporte a proporcionar un soporte excepcional y consolidar la reputación de su empresa para proporcionar un gran servicio.

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No dude en ponerse en contacto con nosotros, estaremos encantados de encontrar la solución ideal para usted!