Un CRM come software per assistenza clienti

L'assistenza tecnica in genere gestisce le richieste tramite un portale clienti connesso ad un CRM ( ticket management e/o trouble management) che permette di monitorare le richieste degli utenti, aprendo un apposito ticket identificato da un codice univoco

Automatizza la maggior parte delle attività di supporto

Un CRM per Help Desk
Le soluzioni di assistenza adottate possono essere il supporto telefonico, il supporto diretto e quello remoto.

Fornire servizi di assistenza per telefono ha il vantaggio di risolvere gran parte dei problemi della clientela in tempo reale al primo contatto.

Il supporto diretto invece, vuol dire che un tecnico deve andare presso il cliente, è molto dispendioso, ma permette una visione del problema dal punto di vista del committente, nonché l’instaurazione di un rapporto personale.

Il supporto remoto, realizzato tramite appositi strumenti, come un portale clienti, consente ai tecnici di gestire a distanza i problemi dei clienti. È una tecnica efficace perché riduce molto i tempi e i costi dell’assistenza ma utilizza strumenti piuttosto complessi e deve essere valutata da settore a settore.
La formazione è il fondamento di ogni buon investimento software.
I tuoi dati sono la chiave

I tuoi dati sono la chiave

Un'adeguata formazione garantirà la piena adozione da parte dei dipendenti e una corretta implementazione del software e l'eventuale integrazione con software di terze parti. Dal momento che ogni reparto della tua attività trarrà vantaggio dal CRM in modo diverso, è importante conoscere le aree in cui devi dare la priorità alla formazione per il tuo servizio clienti. C'è poco valore in un CRM senza dati.

Quando comunichi con i tuoi dipendenti, assicurati di sottolineare l'importanza di inserire ogni singola interazione che hanno con i tuoi clienti. Non inserire dati nel sistema dovrebbe essere grave; il tuo compito è assicurarti che i tuoi dipendenti lo capiscano. Registrando tutte le interazioni con i clienti nel tuo CRM, il tuo reparto assistenza troverà valore in diverse aree.

Centralizza le comunicazioni relative alle richieste di assistenza.

Centralizzare le comunicazioni aiuta le prestazioni del servizio della tua azienda in tutti i reparti. Con una piena visibilità nelle interazioni con i clienti, il tuo team di vendita sarà meglio preparato per le conversazioni relative agli upsell dei prodotti, e alle richieste di assistenza ridondanti.

Cronologia dell'assistenza clienti

Consentendo ai responsabili dell'assistenza di prepararsi e di conoscere lo storico per le chiamate di assistenza e segnalare problemi e bug comuni potrai facilmente personalizzare la comunicazione, comprendere le attività dei tuoi clienti e ottenere informazioni dettagliate sul come gestire al meglio i tuoi clienti.

Converti in oro lo storico delle informazioni

Sia che tu debba comunicare i dettagli relativi a precedenti richieste ai clienti, o se desideri utilizzare le informazioni per sviluppare ulteriormente le relazioni con i clienti, ne avrai a portata quando ne hai bisogno.

Non perderai mai una richiesta di supporto

L'inserimento di ogni dettaglio delle interazioni con il cliente nel sistema CRM garantisce che non si perda mai una richiesta di supporto come potrebbe accadere nel gestire le richieste tramite posta elettronica, questo è un aspetto fondamentale per la fornitura di un ottimo servizio clienti.

Utilizzare l'automazione per aumentare l'efficienza

Utilizzare l'automazione per aumentare l'efficienza
Il software CRM di qualità è pieno di funzionalità automatizzate e puoi utilizzarlo per fornire un servizio clienti di livello internazionale. Utilizzando le risposte automatiche, è possibile semplificare le comunicazioni iniziali con i clienti che accedono alle richieste di assistenza. Ciò non solo darà ai tuoi clienti soddisfazione nel sapere che la loro richiesta è stata ricevuta, ma è anche un'opportunità per indirizzarli verso risorse in cui potrebbero essere in grado di trovare una risposta alla loro domanda ed evitare del tutto una conversazione.

Questo tipo di supporto attento farà meraviglie per la reputazione del servizio della tua azienda. Quando viene ricevuta una richiesta, è possibile utilizzare l'automazione del proprio sistema in base alle esigenze delle richieste e indirizzarle al rappresentante del servizio corretto.

Non è necessario gestire il flusso delle richieste di servizio quando si dispone di un CRM ben costruito. Quando viene inserita una richiesta, questa verrà automaticamente organizzata in base alla gravità e assegnata al dipendente con le competenze adeguate per risolvere il problema del cliente. Inoltre, è possibile utilizzare l'automazione per mantenere i clienti aggiornati sullo stato della loro richiesta tramite e-mail o messaggio di testo.

Ciò aumenta l'efficienza dei tuoi dipendenti
perché non dovranno perdere tempo ad aggiornare i tuoi clienti; possono invece concentrarsi sulla risoluzione di problemi pertinenti.

Agisci con dati e report

Agisci con i dati
Dal punto di vista gestionale, è possibile migliorare il livello del servizio clienti della propria azienda analizzando i dati all'interno del sistema. Solitamente i CRM includono report personalizzabili per tutti i livelli di business. Con queste informazioni, puoi prendere provvedimenti per identificare problemi comuni, monitorare l'efficacia del tuo team di assistenza e migliorare la risoluzione dei reclami.

Identificando i problemi comuni, puoi approfondire le cause principali dei tuoi reclami. Se noti un tema ricorrente, è probabile che ci sia un problema con lo sviluppo del prodotto che deve essere affrontato. Il monitoraggio dell'efficacia del team di assistenza fornisce opportunità di coaching e i dati necessari per prendere decisioni in materia di risorse umane. E comprendendo i reclami, puoi prendere provvedimenti per evitare che accada del tutto.
Nulla di ciò sarebbe possibile senza il potente reporting che fornisce un CRM di qualità.
Dai ai tuoi clienti ciò di cui hanno bisogno

Dai ai tuoi clienti ciò di cui hanno bisogno

Uno dei modi più semplici per sviluppare la reputazione della propria azienda per offrire un eccellente servizio clienti è capire cosa vogliono i clienti e fornirglielo. Il consumatore di oggi ama avere il controllo. Se li autorizzi a realizzare le cose da soli, avrai maggiori probabilità di ottenere la loro lealtà. I CRM più ben costruiti offrono portali per il self-service dei clienti.

Ciò consentirà ai tuoi clienti di inserire richieste di assistenza attraverso un portale sul tuo sito web, di rimanere aggiornato sullo stato delle loro richieste e di accedere alle FAQ o alla base di conoscenza della tua azienda. Inoltre, puoi consentire ai tuoi clienti di visualizzare i loro contratti di assistenza, il che ti aiuterà a impostare le aspettative sulle tue responsabilità per il loro servizio.

Ciò non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma libera i delegati del servizio di assistenza clienti consentendogli di dedicare tempo ai problemi più urgenti dei clienti.

Conclusioni

Se sai come utilizzare il tuo CRM, non è difficile migliorare il livello del servizio clienti offerto dal tuo business. Un grande CRM avrà molti strumenti integrati che aiuteranno il tuo team di assistenza a fornire un supporto eccezionale e a consolidare la reputazione della tua azienda per fornire un ottimo servizio.

Vorresti implementare un CRM per gestire il Supporto Clienti?
Non esitare a contattarci, saremo felici di trovare la soluzione ideale insieme a te!